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Gestion de la relation client (CRM: Customer Relationship Management)

  • Composante

    Institut d'Administration des Entreprises (IAE)

  • Volume horaire

    24h

  • Période de l'année

    Semestre 3

Description

Apprendre à intégrer une réflexion sur le déploiement d'un outil CRM pour optimiser une relation client dans l'entreprise à travers des cours théoriques et des présentations d'études de cas travaillés en groupes.

Cas d'application d'un projet de CRM

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Heures d'enseignement

  • Gestion de la relation client (CRM: Customer Relationship Management) - TDTD6h
  • Gestion de la relation client (CRM: Customer Relationship Management) - CMCM18h

Programme détaillé

- Présentation d’une définition du CRM

- Développement des points clés de la gestion de la relation client

- Cycle de vente 3 étapes : de quoi se compose chaque étapes

- Mettre le client au coeur de la relation 

- Identifier la façon dont le CRM s'intègre dans le dispositif commercial

- Comprendre la nécessité de construire une stratégie avant d'imaginer des actions 

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Compétences visées

Savoir piloter un projet de CRM

identifier les possibilités d'un logiciel de relation client sur de petites structures.

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Bibliographie

Deslandres L. (2015), Management de l’expérience client, Pearson.

Jallat F., Peelen E., Stevens E. et Volle P., Gestion de la relation client, Pearson

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